a.
Mengamati
perilaku pelanggan
Menurut Ernest
Kretschmer (1925), perilaku pelanggan dapat dibedakan ke dalam tiga tipe,
yaitu sebagai berikut:
1.
Pelanggan
tipe piknis
Bentuk tubuh
pelanggan tipe piknis antara lain berdandan agak pendek dan wajahnya bulat
lebar,. Pelanggan tipe ini wataknya bersifat ramah, suka berbicara, tenang, dan
humoris. Cara menghadapi pelanggan tipe ini antara lain:
· Percakapan dilakukan dengan penuh perhatian, ramah dan sedikit
humor.
· Menghindari perdebatan atau tidak bersifat konfrontasi.
· Menyapa dengan kata-kata. Mis: Wah, hari ini kedatangan raja uang?
· Jangan mempersoalkan sikap
dan perilaku tertentu yang dianggap kurang sopan, karena tipe piknis suka
sekali humor.
2.
Pelanggan
tipe leptosom
Bentuk tubuh
pelanggan leptosom antara lain tubuhnya agak kecil, bahu tampak kecil, dan
badan kurus. Pelanggan tipe ini bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis.
Cara menghadapinya yaitu:
· Melayani pelanggan layaknya seorang raja yang harus selalu
dilayani.
· Bersikap sabar, penuh perhatian, dan menuruti keinginannya.
· Menghindari perkataan atau teguran yang dapat menyinggung perasaannya.
· Menyapa dengan sikap hormat,ramah dan bersahabat.
3.
Pelanggan
tipe atletis
Bentuk tubuh
pelanggan tipe atletis, antara lain badannya cukup panjang, berotot dan kekar,
wajahnya bulat lonjong. Pelanggan tipe ini umumnya berpenampilan tenang, jarang
humor, dan tidak mudah percaya pada hal-hal yang belum diketahuinya. Cara
menghadapinya yaitu:
· Menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat,
· Memberikan kesan positif, seolah-olah pelanggan adalah orang yang
cerdas.
· Menghindari sikap terburu-buru dalam melayani pelanggan.
· Apabila bertanya hendaknya dijawab secara jelas dan sistematis agar
ia mempercayainya.
· Menghindari sikap yang tidak menyenangkan, walaupun ia tidak jadi
membeli barang.
Tipe pelanggan bermacam-macam, sehingga dapat dikelompokan sebagai
berikut:
Pelanggan pria
Ciri-ciri
pelanggan pria antara lain:
a)
Mudah
terpengaruh oleh bujuk rayu pedagang, terutama oleh pedagang wanita.
b)
Tidak
sabar ketika membeli sesuatu barang/jasa, sehingga sering tertipu oleh pedagang
nakal.
c)
Mempunyai
perasaan kurang enak jika memasuki toko tidak membeli sesuatu.
d)
Mempunyai
pikiran takut tertipu,sehingga berhati-hati ketika berbelanja.
Dalam menghadapi pelanggan pria, pedagang hendaknya memperhatikan
hal-hal berikut ini:
a)
Melayani
dengan cepat tanpa perlu basa-basi.
b)
Penjelasan
yang diberikan terfokus pada hal-hal yang ditanyakan.
c) Usahakan
pelanggan membeli barang yang dirasakannya cocok, jangan sampai ia menyesal,
karena jika kecewa ia tidak akan kembali lagi ke toko tersebut.
d)
Jangan
menawarkan barang yang warnanya kontras dan mencolok, karena laik-laki biasanya
kurang menyukainya.
Pelanggan Wanita
Ciri-ciri
pelanggan wanita, antara lain:
a)
Tidak
mudah terpengaruh oleh bujuk rayu pedagang.
b) Lebih
tertarik pada corak, warna, bentuk, dan model barang bukan kegunaannya.
c)
Lebih
mementingkan gengsi,prestise, dan status sosial.
d)
Menyenangi
hal-hal yang bersifat romantis daripada yang objektif.
e)
Suka
meminta pendapat atau nasihat kepada pedagang.
f) Gemar
sekali berbelanja, sehingga mudah menentukan barang yang akan dibeli.
Cara menghadapi pelanggan wanita:
a)
Melayani
dengan penuh kesabaran dan perhatian.
b) Menggunakan
trik-trik dagang yang menarik perhatiannya, seperti obral atau diskon.
c)
Faktor harga sering sekali berpengaruh, karenanya
pedagang jangan ingin memperoleh untung terlalu banyak.
Pelanggan Remaja
Ciri-ciri
pelanggan Remaja:
a)
Mudah
terpengaruh oleh bujuk rayu pedagang.
b) Mudah
terbujuk oleh iklan atau reklame, terutama barang-barang yang sedang ngetren.
c)
Bersifat
konsumerisme, sehingga kurang memperhatikan daya beli.
d)
Dalam
berbelanja kurang realistis, terlalu romantis dan implusif.
e) Remaja
suka sekali belanja, sehingga ia mau berlama-lama ketika berbelanja.
Pelanggan Lanjut Usia
Ciri-ciri
pelanggan lanjut usia:
a) Pola
pikirnya kolot sesuai dengan pengalaman hidupnya, sehingga seolah-olah dialah
orang yang paling pandai dalam berbelanja.
b) Kurang
mengikuti perkembangan, sehingga suka menyamakan harga barang lama dengan
barang yang baru.
c) Tidak
terburu-buru ketika membeli barang, bahkan suka berbincang-bincang dulu dengan
pedagang.
d)
Suka
lama dalam menawar barang.
e) Cerewet
dalam berbelanja dan suka merayu pedagang agar yang diperlukannya dijual
dengan harga murah.
Cara menghadapi pelanggan tipe ini adalah:
a)
Melayani
mereka dengan penuh pengertian,perhatian, dan kesabaran.
b)
Mendengarkan
semua kebutuhannya.
c)
Menghindari
sikap yang seolah-olah menasihati atau merendahkan mereka.
d)
Meminta
bantuan pada pelayan yang lebih tua agar pelanggan tipe ini lebih percaya.
Pelanggan Pendiam
Ciri-ciri
pelanggan pendiam, antara lain:
a)
Pelanggan
kurang berani menyatakan kebutuhannya karena merasa malu.
b)
Pelanggan
enggan berbicara, karena sedang memikirkan mutu barang dan harganya.
c) Pelanggan
ini tidak mudah untuk dilayani karena tidak diketahui kebutuhannya.
d)
Pelanggan
tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang, karena ia merasa gugup
atau bingung.
e) Kemampuan
berbicaranya kurang, mungkin disebabkan adanya gangguan psikis.
Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika menghadapi pelanggan pendiam,
antara lain:
a) Bersikap
ramah dan penuh perhatian agar ia merasa dihargai, sehingga mau membeli.
b) Menawarkan
dan memilihkan barang-barang yang mungkin dibutuhkannya.
c) Memberikan
pertanyaan yang mungkin dapat membangkitkan perhatiannya pada barang yang
diperlukannya.
d)
Usahakan
agar barang-barng tersebut dapat dilihat,dipegang, atau langsung dicobanya.
Melayani pelanggan yang diduga mengalami hambatan fisik dan
psikologis, pedagang hendaknya memperhatikan hal-hal berikut:
a)
Bertanya
dengan tenang dan mengarahkan pandangan pada barang-barang yang mungkin akan
dibelinya.
b)
Usahakan
untuk terus menjalin percakapan dengan pelanggan tipe ini.
c) Tidak
menunjukkan sikap kasihan, tetapi bersikap wajar seperti menghadapi pelanggan
lainya.
d) Bersikap
sabar dan tidak mudah marah agar tidak menyinggung perasaannya.
Pelanggan yang banyak bicara
Pelanggan yang
banyak bicara biasanya pandai mengarahkan topik pembicaraan. Ia suka bicara
berbagai persoalan tanpa menyinggung kebutuhannya untuk membeli sesuatu.
Kadang-kadang objek pembicaraan menjadi ngawur tanpa batas. Dalam menghadapi
pelanggan tipe ini, pedagang hendaknya bersikap sabar. Ketika ia berhenti
berbicara, pedagang segera mengalihkan pembicaraan pada barang-barng yang
mungkin diperlukannya. Sikap tersebut memberikan kesan bahwa pedagang
memberikan perhatian, sehinggan pelanggan merasa senang dan mau membeli barang
yang diperlukan.
Pelanggan tipe ragu-ragu
Dalam
menghadapi pelanggan ragu-ragu, pedagang hendaknya memperhatikan hal-hal
berikut ini:
a) Berusaha
untuk meyakinkan pelanggan tentang barang-barang yang dibutuhkannya.
b)
Mencoba
menawarkan barang-barang yang mungkin diperlukannya.
c) Menjelaskan
semua jenis barang yang tersedia sampai mendetail, agar pelanggan tertarik
untuk membeli.
d)
Apabila
pilihan pertama terasa kurang menarik perhatiannya, tawarkanlah barang lainnya
sebagai pilihan alternatif.
e) Dengan
sabar mengikuti seleranya dan tidak memaksakan pendapat pedagang.
f) Memberikan
jaminan kepada pelanggan, misalnya: “Seandainya tidak cocok atau salah pilih,
barang yang sudah dibeli dapat ditukar”.
Pelanggan tipe Pembantah
Pelanggan tipe
pembantah biasanya menganggap dirinya paling pandai atau paling banyak tahu,
sehingga ia tidak mau mendengarkan pendapat orang lain. Pelanggan seperti ini
senang sekali berdebat, sehingga membuat gaduh suasana.menghadapi pelanggan
tipe pembantah, pedagang hendaknya memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a)
Tidak
menunjukan sikap dan reaksi negatif bahwa pelanggan berada pada pihak yang
salah, sebab hal itu akan memancing debat kusir yang berkepanjangan.
b)
Tetap menunjukan sikap tenang,ramah dan tidak
gugup.
c)
Membatasi
pembicaraan hanya pada barang-barang yang akan dibelinya.
d)
Memberikan
alasan secara objektif walaupun hal itu dibantahnya, sehingga pelanggan merasa
yakin terhadap barang-barang yang akan dibelinya.
Pelanggan tipe pencuriga
Pelanggan yang
curiga selalu hati-hati dalam berbelanja. Ia tidak mudah dipengaruhi oleh
pedagang. Pelanggan tipe ini sikapnya tidak tenang dan selalu merasa curiga dan
takut tertipu oleh pedagang. Kecurigaan tersebut muncul disebabkan ia pernah
mengalami tertipu ketika berbelanja. Dalam menghadapi pelanggan tipe curiga,
pedagang hendaknya memperhatikan hal-hal berikut:
a) Meyakinkan
dengan memberikan garansi terhadap barang yang akan dibelinya.
b) Tidak
mengajukan kesan bahwa pedaganglah yang
paling tahu, karena hal itu dapat membangun rasa curiga.
c) Memberikan kesempatan
kepada pelanggan untuk memeriksa atau meneliti kondisi barang yang akan
dibelinya.
d)
Bersikap
tenang, tidak terpancing, dan memberikan alasan secara rasional.
Pelanggan tipe angkuh
Pelanggan tipe
angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa dan menjadi pusat perhatian.
Pelanggan yang angkuh mudah sekali dikenal karena perilakunya suka berlebihan,
sombong, dan menawar barang dibawah harga standar.
Dalam
menghadapi perilaku pelanggan yang angkuh, pedagang hendaknya memperhatikan
hal-hal berikut:
a) Tidak
terpancing atau tidak merasa terkesan oleh sikap dan perilaku pelanggan.
b)
Bersikap
ramah,hormat, dan penuh perhatian agar dia tahu diri.
c)
Berusaha
tetap sabar dan jangan terlalu menanggapinya.
d)
Tetap
melayani semua kebutuhannya agar dia mau berbelanja.